「空いたお皿をお下げしておきます」と「こちらの空いたお皿をお下げしておきます」では、後者の方が丁寧だけれど、本当に接客の上手な人は使い分けている。マニュアル通りではない、空気を読む力。会話の弾んでいる席に、後者の言い回しをするとどんな風に…

セミナーに参加して「刺激を貰った」なんて答えでは、全てのコストをどぶに捨てるのと同じ。「この壺、ご先祖の供養にいいんですよ」と言えば、周囲はどんな風に思うだろう？ 同じく、セミナーという言葉の麻薬に支配されて、自分が相手にどう映るのかという…

セミナーの内容にもよりけりだが、「調べればすぐにわかる」程度の連続講座に出席してしまうと、「そんなことも知らない人なんだ」「そんなことも調べない人なんだ」「ただ、飲んで騒いでいたい人なんだ」というレッテルが貼られることになり、結果、自分の…

セミナーには受動型、能動（参加）型の2種類がある。参加型セミナーの価値を計るには、講師の質問力を見ることも一つ。うちのメンバーがセミナーに参加したときには必ず「どんな質問をされた？していた？」と聞くことにしている。

久し振りにお会いする方の、ほんの小さな変化でも見つけて話題にしていくようにしよう。髪型でも、服装でも、アクセサリーでも、雰囲気でも。見て貰っているって思えるのは、嬉しいもんだ。だから、嬉しいことの贈り物を。

「Why?」で聞くより「How?」で聞こうよ、部下にも子どもにも。 ×「どうしてこの書類がまだ出来ていないのか？」 ○「どうすれば、この書類は出来ていたと思う？」

「人材教育」の歪んだ結果が「マニュアル人間」を生んでしまった。経営者は、反面教師に出来る材料が身近にたくさんあるのだから【マニュアル化されすぎて、どんな違和感を覚えたか】という視点で、飲食店やサービス業のお店を訪れてみてはどうだろう。

成功から学ぶには多くのエネルギーを必要とするが、失敗からは、簡単にヒントを得ることが出来る。だから、考えるよりも先に動けばいい。大切なことは、失敗を次のステップにつなげようとすることで、リーダーはその手助けと評価を適切にしてやらなければな…

会話する時のコツの一つ。相手の話の中に数値が出て来たら、その数字に対して反応を示すことを心掛ける。程度を表す部分に対する反応は、話し手を安心させる効果がある。

「上から」にもなりたくないし、「距離」を感じたくもないから、うちの会社では「クライアント」ではなく、「お客様」と呼ぶことを徹底している。

失敗したな、と思う本を最後まで読むのではなく、途中で止める勇気を持つこと。それが、その人の価値となり、評価となる。

頭のいい人や会社さんは、そういう検索のされ方をすることを念頭において文章を書いているから、「＊＊＊とは」という文言をあえて使って、検索に引っ掛かりやすいようにしている。ネットは技術、でも、使う人の心理を考えてサイトは作らなくちゃいけない。

【自分の呟きの価値を計るためには？】ふぁぼったーというサービスが便利。自分の呟きを「お気に入りにしてくれた人」の数がわかる。呟きに情報としての価値を持たせたいならば、語尾は断定口調の方がオススメ。http://bit.ly/jdKil

PDCAの徹底を指示する経営者は多いけれど、一つ一つのサイクルに目標(Goal)を紐付けてあげなければ、その意義を本当に理解出来る社風には育たないのではないだろうか。GあってのPDCA。

【相手を不快にさせる引き落とし】リース会社等が、17日引き落としにしているのは、支払いを20、25、末日にしているところが多くて、その期日前に「取りっぱぐれがないように」という計算もあってのことなんだろうけど、どうしても露骨に「リスクの対象」と…

【高級車のCMとTwitter】高級車のCMは「売る」ためではなく、購入されたお客様に「自分の判断が間違いではなかった」という満足感を与えるためのもの。同様にTwitterでもフォローが入ったら、その人のつぶやきを観察し、好みそうなことをつぶやいて、自分ブ…

「名刺の数は足りますか？ 一晩でblogのアクセス数が2800も伸びた、３つの方法」 -- こんな感じの見出し・コピーの書き方が学べます→【ザ・コピーライティング 心の琴線にふれる言葉の法則 / ジョン・ケープルズ著 神田昌典監訳 /ダイヤモンド社】

コピー(見出し）を書くときは、数字を入れたり、「〜の方法」や「〜の秘密」なんて書き方をすると効果的ですよね。blogの見出しも、出来るだけ長く、コピーを書くようにキーワードを意識して表現すると、すぐに効果が出てきます。

他社の出した見積の方が明らかに安い場合は、その会社の悪口を言うのではなく、そんな会社と付き合いのある先方を褒める。「ほんとにお安い金額だと思います、素敵な会社とお付き合いされていますね」。自分の器を大きく見せることが肝要。

【相手の気持ち良くなる言葉】×「この説明でわかりましたでしょうか？」 ○「私の説明の中でわかりにくい箇所があれば、どうぞご指摘ください」 -- 相手の理解力を問うのではなく、自分の説明スキルについて問題にしてみる。

周囲の方から、よく、「細かいところに気が付く」と言っていただくことが多いので、きめ細やかなフォローでお客様からの信頼を得る、接客の仕事が自分には向いているのではないかと考えました」

例：「長所と短所は？」「短所は整理の出来ないことでしたが、『＊＊』という本に書かれてあることを実践するようになってからは自分でも随分改善されてきたように思います、長所は

長所と短所を聞かれたら、順番を入れ替えて「短所と長所」の順に回答する。また、短所は完了形で、長所は第三者を主語にして回答すると、客観性が生まれて相手に好印象を与えやすい。

もちろん、「会社名」や「お店」の名前にしてしまうと、ひとは「宣伝？」と感じてしまって、距離を置かれてしまうので注意が必要。たとえば、名前／趣味、名前／特技、なんて感じで個性を出してみてはどうだろう。

Twitterの利用者は、様々な環境からアクセスしているわけだから、「名前」の欄が長すぎるのは損だ。×全角英数→○半角英数。とはいえ、名前だけでも面白くないから、何か一言を添えてみるとフォローしてくれる人が増えやすくなるかもしれない。

忙しすぎて涙がこぼれそうなときは「忙しくて有り難いなぁ」と呟くことにしている。座右の銘は「有り難きありがとうに心を込めて」。一日に、一生に、何度もこういう気持ちを持てるようであり続けたい。

[気持ち良くする接客スキル]雑談の中でお客様に聞かれることは、お客様が聞かれたいこと。質問には質問で返す。「趣味は何なの？」「これといって趣味はないんですよ、○○さんは、休みの日はどんな風に？」

[気持ち良くする接客スキル]日本語はSOVの言語なので、否定のフレーズは文頭に、肯定のフレーズは文末に持ってくる。×彼は頭はいいけど、ケチだ。○彼はケチだけど、頭がいい。

それぞれの仕事の5W2H（計画）を社内にもお客様にも事前に宣言、明文化。偶然に何となく完成する作業は評価されず、計画通りに物事を推し進めると、上司やお客様をも動かし、結果的に品質が高く、また、お客様からの満足度も高い仕事になります。書くことが…

「冥福を祈る」という言葉も、使わない方が無難。神道、キリスト教、浄土真宗の方に対して使うのは失礼とされる。たとえば浄土真宗の場合は亡くなった瞬間に冥土に行けるという考え方なので、（冥土に行けていないかもしれませんから）お祈りしますね、とい…